【曝光台】丢件等问题频出的亚马逊中国能否走点心？ 电子商务研究中心 中国电商门户 互联网+智库 电商新媒体 新零售入口

(电子商务研究中心讯)　　导读：近年来，网购已非常流行，但网购出现的各种问题却常让人揪心。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，“亚马逊中国”货不对板、快递丢件等问题频出，用户投诉不断。

　　亚马逊中国是一家中国B2C电子商务网站，经营图书音像软件、母婴产品、化妆、日用消费品等产品。因为商品品类多、活动多，吸引了不少用户。但一路走来，也收到了不少来自消费者的投诉。据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于“亚马逊中国”货不对板、快递丢件等投诉案例。以下为部分典型案例：

　　案例一用户称“亚马逊”货不对板已联系用户

　　冯女士于7月在亚马逊购买了Laurastar Pulse卓越熨烫板，价格是12321.78元，订单号为C02-6143877-6440829。

　　亚马逊商家于8月初发货，收到货后发现颜色和我下单商品不一致，经仔细检查，发现商家给我发的商品是同一系列挂烫机的低端配置版Laurastar GO，网站标价6183元。之后我与亚马逊商家在线协调，要求换货，换回之前网上下单的高端配置版，客户一再推脱，后经多次协商，商家同意换货，但运费需我自行承担，多次协商无果。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月6日，收到亚马逊的回复，称与用户沟通可以退货后重新购买，并保留原订单价格，运费可全额为用户报销，仅能报销到亚马逊账户余额中。正在联系相关部门确认是否有其它报销方式。

　　案例二用户称“亚马逊”货物丢失 回复：已退款

　　张先生在亚马逊购买奶粉，订单号为C02-5293822-9126420。网站显示9月3日已经签收完成，这期间我并未收到任何提示信息，包括快递公司电话。到9月5日仍然没有收到货物，联系快递员，快递员表示已经放到小区菜鸟驿站。

　　快递员表示要回去查询，晚上回复称商品丢件，多少钱直接赔付。之后，我又询问亚马逊客服，客服表示需要耐心等待结果。9月6日亚马逊客服称包裹丢失可以与快递协商赔偿订单金额898.21元。我在亚马逊买的东西，协商和赔付都应该是亚马逊。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月7日，收到亚马逊的回复，称由于配送员丢失包裹，希望直接赔付给客户，但用户希望亚马逊来退款。在了解到客户的意愿之后，我们已将款项通过用户原支付方式退还，后续我们会向配送商追偿。

　　案例三“亚马逊”页面活动误导消费 已解决

　　鲁先生于8月29日在亚马逊主页上看到买kindle电子书送会员活动，于是购买kindle电子书，订单号为C01-6576530-6232018。

　　购买之后发现无法领取会员，咨询客服后客服称活动从7月10日下午五点到7月12日下午3点，既然是7月份的活动，到了8月29日，主界面放着已经过期的活动，是否存在误导消费呢？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月6日，收到亚马逊的回复，称已经外呼致歉用户，针对给用户造成的不好体验，我们为用户提供一年的Prime会员，会对之前客服加强培训，争取以后提供更好的服务。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》()监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。(文/林夕）