恰到好处的客户服务：理解客户需求,满足客户的服务刚需

在服务这条战线上，一般想把事业做大的公司，都非常拼。

我们都知道，服务做得好一些，评价一般都会好一点。但问题就在于，这个“好”的程度该怎么把握，做到什么水平才算好，什么样的服务最能打动你的客户？

笔者认为，一个理想的状态是，在理解客户需求的前提下，必须要满足客户的服务刚需，比如比较好的服务态度、快速的服务效率等，同时恰到好处地提供一些增值服务。

并且，要评估增加新的服务内容、提高服务效率之后，留客能力是否有提高，用户评价是否有变好，有效果的服务才是好服务。

据笔者统计，大多数公司在服务这个环节动刀子，大概方向不过几种：1）改进服务方式，比如引进一些服务工具；2）增加服务内容，比如提供金融服务；3）提高服务效率，比如要求响应客户的需求从以前30分钟压缩到3分钟；4）增加一些免费服务、退换货服务等。

连做红木家具的家和家美，都在想办法改善服务，做法表现在提供金融服务，大体就是贷款；同时推行免费送货、消费者不满意无障碍退换货等。

客观来讲，这个免费送货没有太大的吸引力，大部分一二线品牌都能做到了。无障碍退换货的提法倒是很多，你去翻商家的服务手册或者看他们的宣传资料，80%以上都在强调无障碍退换货。

但是真正能落实无障碍的，其实并不多，很多时候都有纠纷与扯皮。

东易日盛的服务切入点主要是科技，借助数字化改善服务，理论上讲，手段非常丰富。笔者在网上查询到的情况是，比如它旗下的速美超级家服务团队分成三个维度：

一个是商务体系，有主案设计师、店长与商务咨询；

还有一个是5大设计服务人员，包括主案设计师、云设计师、DIM+设计师、水电规划设计师、木作设计师。

第三个是实施保障体系负责人，分成工程经理、监理、售后(客服)、运营专员、金牌工长、施工队。

按照这个服务团队的架构，非常强大，关键还要看能不能落实到位。一些细节值得注意，比如提供4张水电标准图、木作设计图、假一赔三、客户服务APP、客户可评价、100多项工序、500多个控制节点等。

笔者认为，他们至少在体系设计上，做了很多规划。如果能够落实，并且形成良好的口碑，在目前这个装修信任度比较缺乏的环境下，肯定是很有亮点的，会影响客户的购买决策。

瓷砖行业里有不少公司也在努力，都在建服务体系，比如新中源的“星砖享”、东鹏的“阳光天使”、马可波罗的“至尊服务365”等等。

我们大概看一下，新中源的“星砖享”服务体系，包含星量房（免费上门量房、免费CAD平面铺贴图）、星设计（云设计平台星定制）、星配送（免费送货上门、免费退换货）、星铺贴（免费加工应用指导、免费上门铺贴指导）、星无忧（正品无忧、售后无忧）等。

东鹏的“阳光天使”服务体系，对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、专业清理清洁等进行了规范。

马可波罗的“至尊服务365”，分别为：三包服务，即包维护、包换、包退；6项免费服务，即免费量房、免费设计、免费退补货、免费送货、免费铺贴指导、免费现场施工监理；5项承诺，即承诺投诉24小时内回复、承诺72小时内专人上门、承诺7天内提供解决方案等。

很难得，卖瓷砖的厂商开始考虑提供瓷砖铺贴效果图了，最后的结果如何，还得看店里的导购或驻店设计师，能不能把效果图做得漂亮一些。

另据公开报道，精兴装饰总经理江宏透露，将材料进行了全面升级，所用产品调整成一线品牌。抓细节，比如厨房卫生间墙砖采用直贴砂浆工艺，并终身保修。

 

其实质量抓得好，就是好服务。怎么体现质量？笔者认为，看几点，比如品牌是不是一线、质保期有多长。

三棵树以涂料起家，近两年力推“马上住”服务，提供从涂料到墙面涂刷翻新的一站式服务，在各地建授权服务网点，提升工人技能，同样是借助服务提升竞争力。

盯客快装设立了片区质检员，通过社区团队盯服务质量，同时研发更多快速工艺和快速材料的应用，采用更环保的产品，实施即装即住。对快装来讲，服务好的一个关键构成就是，装修的速度必须快。

还有梵客家装，建立了一套评价体系，考核规模工程队的服务质量。笔者的观点是，这种评价对工程队的约束能力有多强，难说，值得点赞的是，起码迈出了引进用户评价的这关键一步。

做装修的住范儿也设计了一套服务体系，规划看起来不错，有客户体验专员制度、阿米巴小组制、3·15客诉处理机制。通过阿米巴小组制，以小组形式将交付和服务团队组合起来，共同为客户提供一站式的服务。

一个比同行做得更拼的是，对于客户投诉，住范儿要求三个小时跟客户取得联系，一天之内给予解决方案，五天之内彻底解决问题。

这个速度看起来还不够快，还有改进空间，毕竟有些行业里在推行几分钟的响应效率，但比起以前的服务质量，已经好很多了。

博洛尼在设计服务上建立了一套“124设计方案”的服务模式，即“一个设计师，2个设计团队，4套设计方案”，保证客户能够选择出更适合的设计方案。

拿出4套设计方案，这对设计师也是考验，耗时相对较多，一般也只有单子比较大的情况下，估计能够得到很好的执行。

其次，在售后服务上实行1+1管家服务，一个真管家+一个系统管家。最后与客户签订质保合同，全面保障客户权益。

爱空间在服务上的做法有一个亮点， 就是产业工人的提法，声称要做到100%直管工人，经过中装协标准培训上岗，做到施工流程透明化、服务流程标准化、服务质量可视化，来保障放心消费。

今朝装饰有一个“先行赔付”的做法，据说是管理层亲自参与，48小时给解决方案。 

红星美凯龙在各地推行免费的家居维保服务，用户扫码或登录APP，就可以预约维保服务项目，还能在线对服务做出评价。

很有吸引力的是，维保项目非常多，包括：床垫除螨、实木家具打蜡、布艺沙发除螨、皮沙发保养等。其实在这个维保过程中，还能转化一些客户过来。

集美家居也在搞服务再升级的行动，比如推微笑服务月，邀请顾客与展员参加微笑投票活动，秀出自己的微笑，通过投票的形式评选出V笑代言奖、最佳搞怪奖、迷之微笑奖数名。

居然之家也有先行赔付的承诺，对市场内商家的经营活动承担连带责任，当买家在居然的消费出现问题时，不用找商户，只要有居然之家的销售合同，就由居然先行赔付。

顾家一直在做服务方面的探索，颇有亮点的活动是“家居修养节”，今年同时还办了顾家关爱服务系统发布会，其实就是给业主搞家具保养，比如床垫免费除螨、沙发皮床免费清洗等，整套免费的家具保养服务.

今年还打出了90天无理由退换货、3年质保、意外划痕险等服务内容。

另一个大手笔是，今年顾家办了一个关爱发车仪式，12辆服务车齐发。据说，截至2018年底，顾家家居已有超过3500名专业服务人员，有1119辆服务车。