民生银行：持续优化提升服务 建设客户满意银行

　　【编者按】“服务是银行立足之本。”民生银行党委书记、行长郑万春表示，该行成立22年来，始终秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，持续提升全行服务能力，实现与广大客户共同成长。对于服务准则，民生银行有着这样的理解：

　　一是“专业专注、精准精益”。民生银行始终专注于满足客户快速提升的服务需求，发扬“工匠”精神，坚持精益求精的严谨态度，雕琢精准精益的业务知识与服务技能，为客户提供最具“匠心”的专业金融服务。

　　二是“诚挚诚信、相敬相伴”。民生员工始终坚持以诚信的态度为客户服务，视客户为亲人，想客户之所想，急客户之所急，将诚挚的情感如温热泉水般浸润于服务的每一个细节中，为客户提供“最有温度”的服务。

　　三是“创造价值，传递美好”。民生人深深地认识到，服务不仅是用精益的专业能力为客户创造金融价值，更是通过服务将美好的种子植于客户心里，让民生银行“诚于民 道相生”的美好信念在客户内心绽放，为客户的生活增添美好。

　　民生银行深圳分行：智能专业提升服务品质

　　近日，在深圳商报“2017年深圳金融名片”评选中，民生银行深圳分行摘获“年度卓越服务品牌”荣誉。如何洞察客户所需、成就卓越服务的好口碑？民生银行深圳分行主要从三方面发力：

　　一是智能化、专业化提升厅堂服务效能。近年来，民生银行深圳分行大力推进厅堂智能化改造，对辖内15家支行网点进行全面重装，局部改造的网点数也超过30家，智能设备推广率达100%。同时，该行在47家网点共铺设自助Ipad142台、大额现金存取款机51台、可视柜台44部、对公自助设备38台，全面解决客户各类业务需求。据悉，目前在民生银行各网点，市民办理开卡领卡、转账汇款、基金购买、密码重置等90%以上的个人常见业务，均可通过自助设备快速完成；对公客户办理支票、本票、汇票及多种汇款业务，也可由自助设备7×24小时受理。

　　智慧厅堂的持续建设带来服务效能的明显提升。以银行卡开立为例，在柜面办理通常需要10分钟，而智能设备不到5分钟便可完成，效率提升一倍以上。市民对这种快捷的服务方式表现出极大热情，2017年深圳分行全年自助服务业务量达到210万笔，是柜面业务量的2倍，个人业务替代率高达67%，客户“到网点直奔柜台”的行为习惯明显转变。

　　二是创新渠道、优惠服务助力居民消费升级。如今，全新的线上服务模式正日益融入市民的生活，成为其获取便捷金融服务的新方式。作为系统内最早推行电子化的分行之一，民生银行深圳分行个人电子银行（含网上银行、手机银行）客户数已达226万户。仅2018年前两个月，该行电子渠道的交易比数就达到2969万笔，交易金额超过2076亿元。

　　同时，民生银行深圳分行持续创新产品，为居民消费升级助力。以该行推出的“公喜贷”公积金信用贷款为例，只要申请人连续存缴公积金1年以上且信用记录良好，无需提供任何抵押物，即可在民生银行获得最高20万元的信用贷款，用于装修、旅游、教育等个人消费。

　　在信用卡领域，该行重点关注资源的丰富整合，通过权益增值为客户带来实惠便利。如目前正在热推的车车信用卡，就为广大车主提供加油返现、道路救援等实实在在的专属权益。而针对本地客户设计的“民生银行&面点王信用卡”，给予持卡门店消费7.9折的优惠，且不限金额、不限次数，深受市民喜爱。

　　三是减费让利、普惠大众，多举措保护消费者权益。针对个人客户，近5年来深圳分行均免征年费和账户管理费，并在2016年取消客户异地柜台及ATM取现手续费；在手机、网银等渠道，持续实行境内对外转账全免、境外汇款手续及电报费半价的政策。

　　对于个体工商户等小微企业主，该行不仅免征账户管理费用，还根据企业实际情况进行分层分类，针对性地给予结算产品套餐优惠。据统计，该行近10年累计为小微客户减免开户、结算手续费超3亿元。

　　此外，深圳分行还不断完善工作机制及考评办法，积极加强员工的消费者保护意识培养，对重点岗位配置专业录音录像设备并合规使用，全面规范员工的服务行为，提升金融服务水平。

　　

　　▲民生银行太原分行员工为客户提供贴心服务

　　民生银行太原分行：精心构建“有温度”的服务体系

　　日前，民生银行太原分行亲贤北街支行在全国20多万家银行业机构网点中脱颖而出，荣获中国银行业服务领域最高荣誉——“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，而太原分行下辖的44家支行中，已有20家被评为全国文明规范服务千佳示范单位或五星级网点，太原分行也连续两年被人民银行太原中心支行评为消费者保护工作A级单位。

　　成立20年来，太原分行始终贯彻“精心精益、至诚至善”的服务理念，打造了以客户为中心“有温度”的服务体系。

　　倡导网点的个性化，实行“36.5℃体温式服务”，是太原分行精细化服务的一个亮点。

　　进入酷暑，在民生银行网点等候的客户，突然收到支行员工送来的西瓜和冷饮；严寒来临，民生银行的门把手上悄悄增添了护手保暖的把手套……

　　针对客户带孩子来办业务较多的网点，配置宝宝座椅和儿童游戏区；针对等待办理业务时间较长的客户，打造咖啡厅、茶室、香道室、书吧等休闲等候区域；周边中老年客户较多的支行，设立了老弱病残孕优先办理专属通道，还有A（爱）字开头的专属等候号码。

　　在柜台忙时，“爱心引领员”守候在客户旁边；想了解金融知识的客户，可以参加厅堂“闪播小课堂”活动。多元化的服务，诠释了民生银行“精心服务、创造价值”的理念。

　　太原分行还坚持以情感为纽带，以真情换真心。2001年，一口南方普通话中夹杂些英文单词的史女士蹒跚走进了刚刚开业的民生银行亲贤北街支行。旅居海外多年后独自回乡，年过花甲的她办理业务遇到很多困难。

　　当时还是民生银行实习生的岳张捷，热情接待并帮助了史女士。了解到她回国后的诸多不便，岳张捷还利用业余时间帮她寻亲访友。史女士生病时，第一个出现在身边的就是这个热心的小姑娘。16年过去了，已经83岁的史女士每年回国还是要到民生银行，看望她的“岳女儿”。她说，每次看到“民生蓝”她都会觉得温暖。

　　发自内心的服务，换来的是客户的真诚反馈，有懂书画的客户为支行免费做手墙绘，有的客户主动成为了民生业务的宣传员，客户和员工活动的照片就悬挂在支行，更像一家人。