解读《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》

开放共享投诉信息  共建共治放心消费

——解读《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》

　　日前，工商总局发布《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（下称《通知》），决定2018年在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。消费投诉公示是新形势下贯彻落实党的十九大精神、《消费者权益保护法》宗旨和《“十三五”市场监管规划》要求的重要举措，是大数据时代强化舆论监督、推进社会共治的创新机制，助力市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用。全面开展消费投诉公示试点可以更好保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险能力，对于下一步探索和完善消费维权机制具有重大意义。

　　一、背景

　　当前，我国处于大数据时代，信息技术和生产生活交汇融合，互联网快速普及，数据爆发增长、海量集聚，对经济社会运行和国家治理模式都产生了重大影响。社会主要矛盾已经转化，人民的美好消费需要日益增长升级，网络购物、共享经济等新业态新消费蓬勃发展，人民对优质商品服务、放心消费环境、先进政务服务的要求也不断提高。与此同时，伪劣、欺诈等消费侵权行为依旧多发，跨区域、群体性重大消费纠纷时有发生，信息不对称等市场失灵问题呈现新的变化，经营者主体责任有待强化，消费维权工作效能有待提升，消费者权益保护机制面临改革创新的迫切需求。

　　面对新形势新考验，一些地方积极运用“互联网+”政务服务理念和大数据战略，在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，探索将消费者投诉信息予以公示。2016年，工商总局选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，在强化公众监督、推进社会共治、落实经营者责任等方面取得突出成效，得到广泛关注和认可，且未出现明显负面效应。因此，国务院2017年1月发布的《“十三五”市场监管规划》明确要求“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”，张茅局长先后三次于2016年12月22日、2017年6月30日、2017年12月29日在全国工商和市场监管工作会议、全国工商和市场监管工作座谈会上，指出要进一步扩大消费投诉信息公示试点范围。在全国范围内全面推行消费投诉公示试点的条件已经成熟。

　　二、新形势下消费投诉公示制度的重大意义

　　（一）消费投诉公示是深入贯彻党的十九大精神、坚持以人民为中心和促进消费的创新举措。十九大报告指出，要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起；完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。每个人都是消费者，生活处处离不开消费，人民群众普遍关心消费安全，希望获取更加全面的消费信息，做出更加理性的消费选择。信息不对称是当下广大消费者反映最突出的问题之一，直接关系人民群众的消费安全、消费信心、消费需求。消费投诉公示正是坚持以人民为中心的发展思想，把群众一直以来普遍关心而难以获取的投诉信息予以公示，增强群众安全感，便利群众选择，提振消费信心，实现促进消费的目的。

　　（二）消费投诉公示是践行《消费者权益保护法》宗旨、更好保障消费者知情权的客观需要。《消费者权益保护法》（下称《消法》）规定了消费者的九项基本权利，其中知情权是其他权利的基础。如果消费者对于可能影响自身选择的商品、服务及经营者信息能充分知晓，则绝大多数消费纠纷和侵权行为均可事先避免。反之，如果知情权得不到保障，消费者人身财产安全权、自主选择权、公平交易权、监督权等也失去了根基。消费者和经营者之间的信息不对称是任何国家市场失灵的常态，也是消费者处于弱势地位的主要原因。因此，消费维权工作的核心命题是减少信息不对称，给弱势地位的消费者赋能，增强其自我防范消费风险的能力。消费投诉信息汇聚了广大消费者的真实声音，是动态反映商品服务质量和经营者守法履约状况的“晴雨表”。公示消费投诉信息有助于更好地保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险的能力。

　　（三）消费投诉公示是落实《“十三五”市场监管规划》、构建消费维权社会共治格局的必要环节。作为第一部全国市场监管中长期规划，《“十三五”市场监管规划》树立起消费者至上的理念，坚持“智慧监管”、“协同监管”的基本原则，明确要求“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”。建立消费投诉公示制度，不仅是依托互联网、大数据实现监管手段和监管技术的进步，更是通过构建信用评价体系、社会共治格局实现监管理念和监管模式的变革，有利于改变政府单向监管、大包大揽的传统治理模式，克服“消费者无奈、经营者无惧”的弊端。通过公示消费投诉信息，把政府手中的投诉信息开放共享，可以打通事后救济和事先选择环节，真正发挥信用体系约束作用、社会舆论监督作用和消费者用脚投票的市场化机制作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，更好构建消费维权的社会共治格局。

　　（四）消费投诉公示是服务供给侧结构性改革主线、进一步改善我国消费环境和提高市场竞争力的有效助力。我国经济发展已从高速增长转为高质量发展，中高端消费正在形成新增长点和新动能，优化存量资源配置、扩大优质增量供给等供给侧结构性改革成为新发展主线。做好市场监管和消费维权工作，匡扶优胜劣汰的良性竞争淘汰机制，不断提升商品服务品质，是促进我国产业迈向全球价值链中高端的重要组成部分。在信息时代，消费者的注意力日益稀缺，对品牌和商誉的敏感度日益提升。消费投诉公示让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形，加速淘汰失信违法经营者，不断压缩低端劣质供给的生存空间，为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间，对于营造良好的消费环境和具有国际竞争力的市场经济起到有效助力。

　　三、消费投诉公示试点应当把握的主要原则

　　（一）坚持问题导向，着力解决消费者最关心的痛点。消费投诉公示从长远看是一项系统工程，将深刻影响消费维权工作全局和多元社会主体互动格局，但在试点阶段更需要突出重点、抓住痛点，把公示第一枪打响，打出声势和影响。各地要结合本地实际，从消费者投诉最集中、反映最强烈、舆论最关注的行业和企业着手，从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手，及时回应社会关切，力争通过公示来强化经营者自律，督促解决一批老大难问题。只有得到群众的关注和拥护，消费投诉公示才有内在驱动力。