2017年生活服务业消费满意度报告发布
日期:2018-07-28 18:50:48 来源:网络整理
央广网北京3月19日消息 据经济之声《天天315》报道,《中国消费者报》联合美团点评研究院发布《2017年生活服务业消费满意度报告》,全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况,并为消费决策提出建设性意见,通过评价大数据推动生活服务业向高质量方向发展。
报告称,在消费升级的大背景下,消费者对于消费体验有着更高的要求,整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。消费者评价不再模棱两可,而是表现出明显的好恶倾向,评价呈现出区域发展不平衡的特点:5星好评主要集中在一二线城市,1星差评多集中在西北的三四线城市。
经常在网上消费的李小姐说,网上消费非常便捷,省时而且服务专业。比如网上预约快递,打完电话,一个小时内会来取件;还有保洁,现在尤其是年轻人的时间都比较紧,一般打扫卫生会叫保洁,价钱不是特别贵,而且服务比较专业。
美好生活,离不开品质消费。“品质消费,美好生活”,有着丰富内涵。经营者应当以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。
随着互联网的应用,消费者的消费场景逐渐多元化,并且快速切换,陌生消费场景所占的比例越来越高,消费者点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考,辅助短时间内做出正确决策,降低试错成本。消费者李先生在日常生活中,经常使用美团,他觉得很方便。“经常会参加一些团购活动,价格优惠力度比较大。在消费之前我也会看一下美团相关的评论,特别是之前消费过的客户对商品以及服务的评论,这会帮助我作出消费的决策。”
在制度上,美团点评面向商户及用户推出《美团点评商户/用户诚信公约及管理办法》,引入了商户评价诚信分制度,在诚信分累积扣满3分、6分、9分后,搜索排序降权、公示警告、点评不展示等处罚。对于炒作点评、虚假评论等不诚信行为,美团点评成立诚信团队,严格打击违规炒作和不诚信行为。怎样识别网上评论?消费者李先生也有自己的经验,即通过消费者的评语与商家的宣传作对比,“相差太远或者说得太好,”可能都不是特别靠谱。
以互联网为基础的云计算、大数据等技术,为诚信体系的建设奠定了良好的技术基础。目前平台上累积了13亿条用户评分评价数据,在技术上,美团点评已经有300多种算法来筛选虚假评论,并且每周都有新算法及时跟进识别新出现的虚假评论手段,可以剔除98%的虚假评论。截止目前,美团点评诚信团队已累计处罚违规商户13万2000多家,累计封禁违规会员账号2万9000多个,处理违规评价超过7300万条。
用户口碑直接帮助大量潜在用户做出消费决策,为商户引流,那些累积更多用户好评的商户会吸引更多人气,从而获得更好的营销机会,进一步提高知名度。同时,也倒逼商户注重合规经营,提升服务质量,优化消费体验,以良币驱逐劣币的方式引领整体行业升级。
消费者李先生也对网络平台提出了希望:“现在大家对隐私这一块确实都比较关心,有时候在一个地方消费完之后,消费者的个人信息、手机号码等都会变被商家获知,如果评价写得不好,消费者可能还会受到影响,这方面对于一些商家不规范的做法可能还得加大曝光力度。另外,各方面的服务应该再便捷一些。”
消费既是一种体现,又是一种“表达”。“我的消费我做主”,在如今的个性化消费时代,消费领域之广、消费层次之深都是难以估量的。绿色、协调、共享的消费观念是先进的、时尚的、新潮的,也是新时代消费的主流和趋势。
美好生活离不开品质消费。美好生活不是奢华生活,并不是以消费的“量”作为支撑。有品位的生活、有品质的消费是美好生活的重要内容。因此,我们要培育自己的品质消费意识与习惯,践行绿色、协调、共享的消费理念,并以此来向健康生活、美好生活迈进。
消费者李先生对于识别炒作点评、虚假评论等不诚信行为,有他自己的经验,比如看用户名,看语言平实的感觉,这些评价到底客不客观?到底有没有意义?中国互联网协会法治工作委员会副秘书长、北京市潮阳事务所律师胡钢表示,这种点评类的网站允许消费者进行评论,并且实行所谓的积分制,对于消费者进行选择有着巨大的参考价值。但是这些年这一类的评比其实衍生出了很多问题,比如出现专门的公司去制作虚假的评论。另外,有的网站会去抄袭另外一个网站的用户评论,这是一种侵犯知识产权或不正当竞争的情况。另外还有商家自己制作发布假的评论,这就会对消费者的知情权和选择权造成侵犯,消费者可以主张“退一赔三”,最低500元的诉求。
国内很多餐饮业排行榜的水分很大,关于这一现状,北京市法学会电子商务法治研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,排行榜、消费者点评或者其他网站的评价都是它们的声音,但是个别网站违背了诚实信用的原则,以自己的利益为出发点。实际上评价对消费者的选择是有影响的,很多人都要参考这些评价。如何确保消费者的点评不会被修改、隐藏或删除?《反不当竞争法》修订稿第12条明确,经营者不得利用技术手段,通过影响用户选择或者其他方式,误导、欺骗、强迫用户修改、关闭、卸载其他经营者合法提供的网络产品或者服务。除了对经营者自己产品的虚假宣传外,帮助他人进行刷单、炒信、删除差评、虚构交易、虚假荣誉等行为,也将受到严厉查处。像“网络水军”等不法经营者将受到严厉的处罚。
关于个人隐私是否会得到有效保护的问题,在胡钢看来,个人隐私信息对每个人来说越来越重要,消费者的公民主体权利意识逐年提升,同时国家对个人信息或者隐私的法律保护,包括执法工作也在不断加强。
胡钢介绍,2012年12月28日,全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》里提到个人信息应该遵循合法、正当、必要的原则。2013年的《消费者权益保护法》修订中延续了《决定》中的合法、正当、必要,而且把它正式列入到法律中。接着道2017年6月1日实行的《网络安全法》,也强调了个人信息的保护原则。胡钢强调,当年10月份,全国人大常委会就对《网络安全法》和《关于加强网络信息保护的决定》的实施情况进行了专门的检查并形成报告,报告在充分肯定已有成绩的情况下,也反映出很多问题。比如一些地方网络非法采集窃取利用用户信息,已经形成了黑色产业链;发现个人信息被泄露或者滥用存在举报难、投诉难、立案难的情况;同时,对于实名制有一定程度的过分使用扩大的范围。所以全国人大常委会意见指出,首先要加快个人信息保护的立法进程,明确这种网络经营者收集用户信息的原则程序等。同时要认真研究用户实名制的范围和方式,坚决避免信息采集主体过多,实名登记事项过滥的问题。要求各地区、各单位对某一事项实施实名登记制度应当有明确的法律依据,而且要改进实名信息采集方式,减少实名信息采集的内容等。他说,这一系列的问题实际上也突出了对个人信息保护的发展是很快的,但还是有很多迫切需要解决的问题。
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